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沃尔玛迎宾员

发布日期:2013-05-15
作者   柏唯良
 
    过去30多年以来,如果你在美国进入一家沃尔玛超市,就会在入口处看到著名的“沃尔玛迎宾员”。他们所做的工作似乎很简单,而且通常都是一些年纪大的人,有的甚至非常老。“您需要帮助吗?”迎宾员会这样问你。“不必了。”你说,“老人家,坐下来休息会儿吧。”你会纳闷,为什么要雇佣这些人。当你进入沃尔玛后是很容易找到人帮助的。为什么沃尔玛还要浪费这个钱?请注意:当沃尔玛在“浪费钱”的时候,背后一定另有原因,而且极可能这并非浪费。
 
    事实上,山姆·沃尔顿在关于他如何建立了沃尔玛公司的《富甲美国——山姆·沃尔顿自传》一书中阐述了其中的原因:有一次,山姆·沃尔顿和手下一位高级管理人员汤姆·科格林去了一家沃尔玛超市,在入口处受到一位老人的欢迎,他说了些“欢迎光临”之类的话。他们从来没遇到过这样的事情:门口有专人负责欢迎你进入卖场。
 
    山姆 ·沃尔顿和汤姆·科格林和老人攀谈起来,询问他为什么要在这里欢迎顾客。老人说,经理交给他这项工作有两个原因:一是让来超市的顾客感觉愉快,二是防止有人带着未付款的商品走出去!超市饱受盗窃的困扰,而经理也知道,一方面他不可能在门口安排一个持枪的大块头来吓唬诚实的顾客,而另一方面他也要让盗贼们知道当他们带着偷来的商品走出超市的时候会有人看到。这位经理认为也确信,就是一个简单的招呼小偷们也不愿意听到。
 
    山姆·沃尔顿很赞同这个观点,于是他让每一家超市都在门口安排了这样一位迎宾员。这样做的效果出人意料地好,按汤姆·科格林的话来说,“如果这就是我们多年来坚持造访店面所发现的唯一的一个好点子,我还是要说,作为管理者造访这些店面所花费的时间是最有价值的。”事实上,这些迎宾员在沃尔玛内部还有另一个称呼:资产卫士!
 
    事实胜于雄辩,看看这些数字吧:在美国的沃尔玛超市里,0.5%的货品会被顾客偷走,而对于大型折扣超市来说,净利率一般是在2%到3%之间。如果迎宾员能够把失窃率降低一半,或者1/4,甚至即使只有1/10,他们依然是店面里最具价值、最能提升利润的雇员。
 
    山姆·沃尔顿说:“向顾客提供他们需要的东西,并且再多一点服务,让他们知道你重视他们。”如今,在沃尔玛中国公司的官方网站上可以看到这样的描述:“迎宾员”这一方案是我们盛情服务的一个例子,并已经成为一种趋势。迎宾员具有独特的职责,就是当您走进沃尔玛商场时,向您表示欢迎……为您推出购物车,微笑,并且让您知道我们很高兴您光临沃尔玛。山姆·沃尔顿认为,卓越的顾客服务是沃尔玛区别于所有其他公司的特色所在。
 
    有时候,小东西会带来大不同。营销和奥运会很像:在奥运会赛场上,第一名和最后一名赛跑运动员的成绩往往相差甚微。可能一个赛跑运动员早上刮了胡子,而另一个没刮,而这可能就造成了0.1秒的差异。这个看似微乎其微的差距就能决定你是获得多年刻苦训练回报的金牌,还是一无所获。一旦你到了顶尖的竞技场上,一切都不容小视。
 
    这个故事还给了我们另一个重要的启示:当一个聪明人有意地做了一件蠢事——那或许这其实并不是件蠢事。我们都会犯错误,但通常没有人会有意犯错。横穿马路时忘记左右查看车流而被卡车撞上,这是错误。但如果有人在人行道上等到卡车开过来的一刹那跳到卡车前,这还是错误吗?不,这一定是有原因的。当一个人故意犯错误的时候,这意味着那并非是个错误:一定有什么你不知道的原因。
 
    对于沃尔玛的竞争对手们,有这样一个问题:你在入口处安排了迎宾员吗?为什么不这样做?沃尔玛的竞争者们认为自己比沃尔玛更聪明吗?在美国,每个人都知道沃尔玛迎宾员。杂志上关于为退休攒钱的文章会这样警告人们,如果不存下足够的养老钱,到时候就只能去做沃尔玛迎宾员了。美国的每个人都知道迎宾员,但不知为何,绝大多数与沃尔玛竞争的折扣店的管理者们都从没想过为什么沃尔玛会犯这么个错误——几十年如一日地煞费心机地在卖场入口处浪费钱。
 
  这对所有公司都是很重要的一个启示。如果你看到一家非常成功的公司刻意地做了一件蠢事,那你应该非常好奇地去探求其中的原因,因为很可能有一些他们知道而你却不知道的事。
责任编辑:manager
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